Книга отзывов и предложений как заполнить титульный лист

Оформление книги отзывов и предложений своими руками: образец

» Предприятия торговли, сферы услуг или организации питания обязаны иметь книгу для отзывов и предложений, которая должна быть предоставлена покупателю по его требованию. Книга отзывов и предложений нередко называется «жалобной книгой». Однако она может содержать не только замечания к работе, негативные отзывы от клиентов, предложения по улучшению работы, но и благодарности за качественно оказанную услугу.Книга отзывов и предложений (образец) будет приведена в конце статьи. Необходимо ли покупать готовую книгу или можно составить ее самому по шаблону?

Как правильно оформить и заполнить книгу, мы расскажем в статье.Книга отзывов и предложений (КОиП) (на бытовом языке «жалобная книга») является эффективным вариантом, который обеспечивает «обратную» связи между клиентами компании, её персоналом и руководством. Она помогает торговым предприятиям и организациям эффективно вести предпринимательскую деятельность, оперативно реагируя на замечания потребителей продукции.Клиенты с её помощью могут защитить свои потребительские права, а надзорные органы – своевременно контролировать предпринимательскую деятельность.

Для наиболее эффективного применения этого инструмента необходимо изучить настоящую статью. Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы.

Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором.

Информация о месте регистрации размещена на первой странице.Примите к сведению: продавец не будет наказан в случае не прохождения регистрации жалобной книги.КОиП является документом строгой отчётности, который должен быть оформлен в соответствии с требованиями действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей. Продавцы обязаны выдать её по первому требованию покупателям или представителям контролирующих органов.Книга отзывов и предложений обязана обеспечить:-право потребителей на высказывание собственного мнения:* о работе торгового учреждения в целом и его сотрудников в частности;* об уровне обслуживания, которое им было предоставлено;-проверку информации соответствующими инстанциями, которыми могут быть:* руководство вышестоящей торговой организации;* лицензирующие органы;* объединения, ассоциации и союзы защиты прав потребителей;* органы местного самоуправления;* территориальные органы управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;* территориальные органы управления санитарно-эпидемиологической службы;* территориальные органы налоговой инспекции;* органы дознания, предварительного следствия и прокуратуры;* средства массовой информации;-анализ потребительских мнений по поводу качества приобретённых товаров и предоставленных услуг;-удовлетворение потребительских претензий со стороны непосредственно торгового предприятия:* в оперативном режиме;* после вмешательства руководства вышестоящей организации и органов государственного контроля.Оформление и наличие КОиП регламентируется приказом Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.

«Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания»

.Обязанность продавца иметь КОиП и предоставлять его покупателям по первому требованию установлена п.

8 постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. «Правила продажи отдельных видов товаров».Закон №230-1 от 07.02.1992 г.

«О защите прав потребителей» (ред.

В соответствии с действующим законодательством в сфере защиты прав потребителей она не является обязательной, но может послужить хорошим средством психологического воздействия на клиентов.Факт регистрации свидетельствует:-о серьёзном отношении руководства торгового предприятия или организации к потребностям клиентов;-о стремлении оперативно отреагировать на их жалобы по поводу качества предоставленных товаров и услуг.Кроме этого, регистрация КОиП поможет выстроить руководству фирмы доверительные отношения с органами местной власти и контролирующими организациями.Необходимо знать, что в некоторых регионах страны, несмотря на требования федерального законодательства в сфере защиты прав потребителей, местные органы администрации всё же издают распоряжения, которые обязывают предпринимателей регистрировать КОиП. Поэтому в администрации необходимо уточнить обязательность её регистрации для того, чтобы избежать возможных недоразумений.Для регистрации книги необходимо выполнить следующее:-приобрести её в книжном магазине, в интернет-магазине или составить её самостоятельно;-оформить в соответствии с требованиями приказа Министерства торговли РСФСР №346 от 28.09.1973 г.;-отпечатать книгу в типографии или с помощью имеющихся средств оргтехники;-пронумеровать и прошить страницы;-указать юридический адрес торгового предприятия;-подписать книгу у руководителя и старшего менеджера;-обратиться в экономический отдел администрации или Роспотребнадзор с соответствующим заявлением;-зарегистрировать книгу и уточнить, является ли эта процедура ежегодной.Нередко посетители сталкиваются с ситуацией, что никто не собирается реагировать на их замечания и выдавать книгу для записи, а взять ее самостоятельно не представляется возможным. Обычно так ведут себя крупные компании, которые игнорируют установленные правила.Если должностное лицо откажется выдать книгу посетителю, то ему могут назначить штраф в размере 1000 руб., а организации на сумму до 10000 руб.

Но при нарушении закона впервые руководителю или предпринимателю могут сделать только предупреждение.Первый (титульный) лист КОиП должен содержать:-полное наименование и юридический адрес торгового предприятия или организации;-строку для регистрации книги в экономическом отделе администрации города или территориальном органе Роспотребнадзора;-дату начала ведения книги;-фамилию, имя, отчество и подпись руководителя;-печать юридического лица.Второй лист (оборотная часть титула) должен содержать:-контактные данные вышестоящей организации, контролирующих и надзорных органов – юридические адреса, телефоны и электронная почта;-количество листов в книге, которые отведены для высказывания мнения посетителей.Рекомендуемое количество листов – 30, они должны быть обязательно пронумерованы и прошиты во избежание удаления сведений из книги.На первой стороне листа вносится запись посетителя, на оборотной стороне листа указываются меры, которые приняты руководством торгового предприятия или организации по устранению замечаний.Прошивается данная книга, как и любой другой официальный документ в два отверстия слева.Далее нить заклеивается специальным образом, бумажкой.

Ставится печать.Выполняется прошивка с той целью, чтобы невозможно было изъять из книги листы, так как это незаконно и за данное дело также предусмотрен штраф. Листы сшиваются, нумеруются и защищаются от изъятия.Процесс достаточно прост.

Делается это следующим образом:

• С помощью нити листы скрепляются, сшиваются в одну книгу.
• Ставиться печать.
• Все концы нити выпускаются с задней стороны в одно из отверстий и завязываются в узел.
• При помощи дырокола проделываются два или три отверстия. Также их можно сделать при помощи шила или любого другого устройства. Все листы следует пронумеровать, порядок нумерации необходимо сохранять на протяжении всей книги.
• Они заклеиваются листом бумаги, на которой впоследствии будет нанесена заверительная надпись.

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которое содержит:-номер и дату обращения;-фамилию, отчество и отчество клиента;-контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:-негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;-положительными, в случае качественного предоставления услуг.В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.В поступлении негативных отзывов они должны:-провести служебную проверку по факту претензии клиента;-принять меры по разрешению сложившейся ситуации;-наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;-проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;-принять меры по восстановлению доверия клиента;-внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;-известить клиента о принятых решениях по телефону;-направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.В поступлении положительных отзывов они должны:-проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;-вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;-известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.Обратите внимание: отсутствие номеров на страницах жалобной книги является причиной для штрафа.«10» декабря 2020 г.Заявление №16Я, Сергеев Фёдор Викторович, хочу выразить своё возмущение по поводу задержки поставки приобретённой стиральной машины марки INDEZIT на 2 дня и прошу:-принять меры её скорейшей доставке;-привлечь виновных лиц к дисциплинарной ответственности;-предоставить гарантии, что подобное в будущем на повторится, так как я являюсь постоянным клиентом Вашего магазина на протяжении последних трёх лет.В случае, если стиральная машина не будет мне доставлена в течение завтрашнего дня, буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор.Приложения: копии кассового и товарного чека.Сергеев В. Ф. _ /подпись/_____ 8-910-353-23-42Адрес: г.

Липецк, ул. Политехническая, д. 3, кв. 6.Образец заполнения оборотной стороны первого листа КОиП«10» декабря 2020 г.Ответ на Заявление №16Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмитриевич, сообщаю, что по Вашему заявлению была произведена служебная проверка.

В её ходе которой установлено, что водитель-курьер службы доставки Викторов Николай Дмитриевич, допустил грубые нарушения правил эксплуатации вверенного ему автомобиля «Газель».

Они привели к невозможности работы транспортного средства в течение двух дней. Он несвоевременно известил руководителя службы доставки Судакову Ольгу Дмитриевну о сложившейся ситуации.В отношении виновных лиц приняты следующие меры:-Викторов Н. Д. уволен за однократное грубое нарушение трудовых обязанностей;-Судаковой О.

Д. объявлен выговор за недостаточный контроль качества работы подчинённого персонала.Доставка Вашей стиральной машины марки INDEZIT поручена водителю-курьеру Евтушенко Юрию Николаевичу.

Он работает в нашей организации в течение 5 лет и не имеет дисциплинарных взысканий. Приношу извинения за случившуюся ситуацию.

Предоставляю личные гарантии того, что в случае покупки любого товара в нашем магазине в течение 2020 г. Вам будет предоставлена персональная скидка в размере 10 %.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьОбразец заполнения второго листа КОиП«12» декабря 2020 г.Заявление №18Я, Федонов Роман Александрович, хочу выразить благодарность продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой Светлане Ивановне:-за подробные и грамотные инструкции по выбору обоев;-за оказанную помощь при выборе материалов и за вежливое обращение.Федонов Р.

А. _ /подпись/_____ 8-904-691-74-38Адрес: г.

Липецк, ул. 4-я Пятилетка, д.

7, кв. 82.Образец заполнения оборотной стороны второго листа КОиП«13» декабря 2020 г.Ответ на Заявление №18Я, старший менеджер торгового комплекса «Добрострой», Скаков Николай Дмит-риевич, сообщаю, в соответствии с Вашим заявлением от 12. декабря 2020 г. продавцу-консультанту торгового комплекса «Добрострой» Никифоровой С.

И. объявлена благодарность с занесением в личное дело. Мы рады, что Вы проявили внимательное отношение к работе наших сотрудников и надеемся на долгосрочное партнёрство.Старший менеджерТК «Добрострой» _ /подпись/_____ Скаков Николай Дмитриевич 35-37-74Директор ТК«Добрострой» _ /подпись/_____ Круглов Михаил Николаевич 35-38-10ПечатьШтраф за отсутствие книги отзывов и предложенийОтветственность за отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя предусмотрена статьёй 14.15 федерального закона №195-ФЗ от 30.12.2001 г.

«Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях»

(ред. от 27.12.2018 г.). Индивидуальным предпринимателям может быть вынесено предупреждение или наложен административный штраф от 300 до 1500 руб. Должностные лица торговых предприятий и организаций, которые не обеспечили наличие КОиП на стенде, будут обязаны заплатить от 1000 до 3000 руб.

Торговое предприятие понесёт ущерб в размере от 10 000 до 30 000 рублей.Отсутствие КОиП на стенде уголка потребителя – грубое административное правонарушение. Оно является результатом антиобщественного, противоправного и виновного действия или бездействия сотрудников компании.

Административный штраф может быть наложен в ходе проведения проверки любым контролирующим органом или полицией. Он должен быть выплачен во внесудебном порядке.( 1 оценка, среднее 4 из 5 )Понравилась статья?

Поделиться с друзьями:

Как заполнить книгу отзывов и предложений?

» » 5/5 (13) У каждого из нас есть свои определенные потребности. Приобретая товары или пользуясь различными услугами, мы сталкиваемся с тем, что они не всегда соответствуют нашим запросам и желаниям.Сложился стереотип, что граждане других государств, приезжая в нашу страну, получают лучшее обслуживание, чем россияне.

Но даже от них можно услышать жалобы на некачественное обслуживание, а порой даже на хамское отношение к ним как к потребителям товаров и услуг.С чем приходится сталкиваться простым россиянам, даже сложно описать. Продавцы часто не проявляют к своим клиентам ни внимания, ни человечности.В редких случаях, их можно немного «припугнуть» обращением в Роспотребнадзор.

Но большинство граждан понимают, что дело это хлопотное, тем более что ни одна крупная государственная организация не будет рассматривать жалобу, которая ничем не подтверждена.«Книга отзывов и предложений» – одно из средств воздействия на нерадивых продавцов. Грубое отношение последних можно запечатлеть с помощью видео- или аудиозаписей, но и запись в книге жалоб также довольно весома.Официальный документ, который помогает проследить качество оказания услуг и товаров, представляемых различными продавцами и организациями, называется «Книга отзывов и предложений».Обычно она находится в таком месте, где ее может увидеть покупатель и потребовать у продавца.

Если такой документ отсутствует, владелец магазина или администрация организации заплатит штраф.К примеру, так выглядит уголок покупателя в магазине «Магнит» — все необходимые документы, включая книгу жалоб и предложений, расположены на стенде:Что обычно записывается в книгу отзывов?

В нее вносятся следующие факты:

1. обслуживание клиентов в неустановленное время, необоснованное повышение стоимости товара или услуги, прочее;
2. пожелания и предложения по поводу качества обслуживания и предоставляемых услуг.
3. отзывы о хорошем обслуживании, качестве товара и т. д.;
4. качество обслуживания клиентов. Фиксируется грубое или некорректное обращение продавца с покупателем, некачественное обслуживание, несогласие принять товар плохого качества на обмен, прочее;

«Книга отзывов и предложений» имеет как положительные, так и отрицательные стороны.Положительные записи приводят к тому, что:

1. сотрудники получают премии, благодарности, начинается карьерный рост;
2. повышается количество покупателей и клиентов;
3. улучшается процесс обслуживания клиентов, а также снижается количество граждан, которых плохо обслужили.

К негативным моментам относятся:

1. сотрудники, допустившие грубость или хамство, будут наказаны соответствующим образом.
2. снижение количества покупателей и клиентов, так как в адрес продавца или организации высказывается слишком много нареканий;
3. на основании жалоб клиентов, проводятся специальные проверки;

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» все организации или учреждения, занимающиеся обслуживанием граждан, обязаны иметь книгу жалоб.Конкретно речь идет о таких учреждениях, как:

1. аптеки;
2. дома отдыха, санатории, детские лагеря.
3. банки;
4. парикмахерские, салоны красоты;
5. почта;
6. больницы, поликлиники;
7. вокзалы, аэропорты;
8. столовые, кафе, рестораны;
9. автосервисы;
10. музеи;
11. учреждения жилищно-коммунального хозяйства;
12. отделения полиции;
13. магазины розничной торговли;

К ведению книги жалоб предъявляются определенные требования, которые регламентированы законом. Несоблюдение данных норм является нарушением, за которое можно понести административное наказание.В случае отсутствия документа, потребитель может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

В результате рассмотрения жалобы, надзорные органы выезжают для проверки факта нарушений.Если таковые имеются, данные органы выдвигают требования об устранении нарушений.ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец книги отзывов и предложений:

Обязательным требованием к ведению книги является прошивка страниц документа. Сделано это должно быть таким образом, чтобы ни один из листков не мог быть вырван.Прошивают книгу с помощью шила и шнурка.

В качестве шнурка можно использовать толстую нить или тонкую, сложенную в несколько раз.Следующим условием ведения документа является нумерация страниц. Пломба должна ставиться на оборотной стороне последней пронумерованной страницы (прописью указывается количество прошнурованных страниц, ставится подпись руководителя или индивидуального предпринимателя и печать, если таковая имеется).Титульный лист «Книги жалоб и предложений» оформляется следующим образом:

1. записывается название документа;
2. название организации;
3. документ подписывается руководителем.
4. перечисляются регистрационные документы;
5. указывается дата оформления книги;
6. ставится печать (при наличии);

Внимание!

На фото показано, как заполнена первая страница книги отзывов и предложений в действующем магазине, где и как ставится печать и подпись руководителя, где она прошивается и какими нитками.Существует также определенный порядок оформления следующих страниц:

1. на оборотной стороне страниц с записями, оставленными потребителями, вносятся сведения о решениях и действиях администрации в ответ на жалобы и пожелания клиентов. Администрация обязана отреагировать на запись клиента и указать, что было предпринято в ответ, даже если жалобы были необоснованными;
2. на третьей странице размещают сведения о государственных органах, которые контролируют работу и оказание услуг потребителям;
3. регламент оформления книги жалоб помещается на первой странице. Здесь можно найти условия и правила предоставления книги клиенту. В некоторых случаях, данные записи занимают несколько страниц;
4. на следующей странице содержится информация об организации, ее адрес (фактический и юридический), контактные сведения (номер телефона, адрес электронной почты, факс), а также другая информация;
5. все последующие страницы отведены отзывам и пожеланиям клиентов. Важно! Потребитель имеет право не оставлять свои контактные данные в специальной строке;
6. если в течение года книга не была заполнена полностью, ее можно продолжить и в следующем году. Но при этом следует обязательно отметить данный факт.

Посмотрите!

На фото показана последняя страница книги из того же магазина, а так же показано как прошивается книга, как заклеивают концы нитей и скрепляют это печатью организации, для того чтобы нельзя было убрать странички из книги. Указано общее число страниц во всей книге.Процедура прошивки книги жалоб происходит следующим образом: слева на документе делается два небольших отверстия, через которые продевается шнур, сверху наклеивается небольшой листик бумаги. Далее на этом листочке ставится печать.С какой целью прошивается данная книга?Это делается для того, чтобы при случае нерадивые граждане не смогли вырвать из нее «ненужный» лист.

Такое действие является незаконным, поэтому за такое нарушение предусмотрены штрафные санкции.То есть прошив листы и пронумеровав страницы «Книги отзывов и предложений», администрация выполняет требования закона.Ничего сложного в этой процедуре нет. Если все сделано правильно, удалить листы из книги не представляется возможным.Пошаговая инструкция прошивки документа:

1. нить продевается через отверстия, таким образом, все страницы соединяются воедино;
2. края нити завязываются с задней стороны в узелок;
3. далее концы нити и узелок заклеиваются листом бумаги. На этом листе расписывается ответственное лицо;
4. документ заверяется печатью.
5. каждая страница книги должна быть пронумерована. Нумерация начинается с первой страницы и не нарушается на протяжении всей книги;
6. дыроколом проделать две (три) дырочки. Если нет дырокола, сделать отверстия можно с помощью обычного шила или большой иглы;

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: К оформлению титульника книги отзывов есть определенные требования. На этой странице записываются следующие данные:

1. данные директора организации;
2. номер документа;
3. дата начала действия документа;
4. подпись директора.
5. наименование организации;

Оформление оборотной части книги:

1. сведения об органах контроля и надзора;
2. количество страниц в книге.

Обычно на первой странице документа предлагается образец заполнения книги.

Если клиент делает какую-либо запись, он должен обязательно поставить дату.Если клиент жалуется на конкретное лицо или хочет выразить благодарность, необходимо указывать личные данные этого лица, а именно его фамилию, имя, отчество и занимаемую должность.Когда запись сделана, клиенту необходимо оставить сведения о себе, номер телефона или другие координаты, по которым с ним могут связаться для того, чтобы дать объяснения по результатам рассмотрения его жалобы. Клиент обязательно ставит свою подпись под сделанной записью.Обратите внимание! Книга отзывов и предложений должна быть доступной для клиентов.

В некоторых случаях, администрация может распорядиться убрать книгу с общедоступного места с целью ее сохранности. Но по первому требованию, она должна быть представлена потребителю.Никто не имеет права требовать у клиента предъявления документов, удостоверяющих личность.

Для оставления записи в книге, потребитель не должен показывать свой документ.Сотрудники фирмы или организации не имеют права отказывать в выдаче книги. Никакие доводы отказа не могут приниматься во внимание.

Органы надзора и контроля, а также потребители не имеют права забирать книгу, чтобы сделать ее копию.Документ должен находиться в той организации, которой он принадлежит. В обязанности надзорных органов входит регулярная проверка правильности заполнения документа (один раз в три месяца).Отсутствие книги отзывов является нарушением правил продажи.

В статье 14.15 КоАП РФ за подобные нарушения предусмотрены штрафы:

1. для должностных лиц штраф составляет от 1 до 3 тысяч рублей;
2. физические лица платят штраф в размере от 300 рублей до 1 тыс. рублей;
3. организации могут быть оштрафованы на сумму от 10 до 30 тысяч рублей.

Внимание!

Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности Если у вас возникла необходимость внесения записи в книгу отзывов, действуйте следующим образом:

1. напишите личные данные сотрудника, в отношении которого сделана ваша запись;
2. поставьте подпись, сделайте ее расшифровку.
3. опишите проблему;
4. если вы хотите, чтобы ваша проблема была решена в установленные законом сроки, сделайте на этом акцент в своем заявлении;
5. укажите дату и время (по желанию) оставления записи в документе;
6. запишите свои контактные данные (если вы хотите получить ответ на вашу жалобу);

Требований к стилю изложения проблемы нет, но не стоит отходить от официального тона и делать изложение слишком эмоциональным.ПримерыЖалоба на продавца магазина:Жалоба на качество товара:Внимание!

Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение 2-х дней с момента его написания, а ответ дается в течение 5 рабочих дней.То есть если все нормы и сроки будут соблюдены, в книге должна стоять отметка о принятых мерах уже через неделю после появления в ней соответствующей записи.В случае если вы указали контактные данные, отчет о принятом решении должен быть отправлен вам в письменном виде.Если по истечении указанного времени (7 дней) ответа на ваше заявление не последует, направляйте жалобу в Роспотребнадзор.

В данном случае, в организации будет проведена соответствующая проверка.Посмотрите видео. Как правильно написать в «книге жалоб»:В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 говорится о том, что книга отзывов и предложений предназначена для внесения в нее замечаний, связанных с деятельностью организаций, индивидуальных предприятий, качеством товаров (производимых и реализуемых), а также качеством услуг и выполняемых работ.Записи в книге отзывов и предложений являются письменным обращением.

Именно поэтому на них распространяются нормы и требования закона.Что делать в ситуации, когда в книге появилась запись? Ответ является очевидным – необходимо заполнить документ согласно требованиям.Если потребитель заполнил отведенную для записей часть, то ИП вносит в документ следующие данные:

1. результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
2. запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).
3. номер записи (по порядку появления в книге);

Пример ответа на жалобу в книге отзывов:

Записям в книге отзывов и предложений присваивается порядковый номер. Номера начинаются с первого дня наступившего календарного года.Каковы действия администрации, если в книгу записали благодарность?Не всегда у клиентов возникает желание писать только негативные замечания, довольно часто люди хотят добрым словом отметить хороших сотрудников организации.Существует ли в таком случае необходимость фиксировать сведения о результатах рассмотрения записи?Нет, в данном случае, ничего писать не требуется.

При наличии в обращении гражданина только лишь благодарности, запись в книге отзывов принимается к сведению, и ответ на нее не направляется.Пример ответа на благодарность:Как поступать, если замечание составлено не по адресу?Ранее уже упоминалось о том, что в книге могут записываться замечания, отзывы или предложения о деятельности индивидуального предпринимателя.

В Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55 не указан порядок оформления решений по обращениям, которые составлены не по адресу, и их решение не входит в компетенцию данного ИП.

Последний не обязан отвечать на данное обращение.В книге отзывов и предложений в разделе

«Сведения о результатах рассмотрения замечания или предложения»

может быть сделана запись, что данные отзывы не имеют отношения к деятельности ИП.Кроме этого, может даваться рекомендация по поводу организации, куда следует обратиться потребителю (указывается организация или конкретное лицо).Подобная запись может выглядеть следующим образом:«Предложение, оставленное в документе, не имеет отношения к деятельности индивидуального предпринимателя Светлова К.И.

В данном случае, необходимо обратиться в ГП «Хлебозавод». 13.09.2015 г., ИП Светлов, К.И.

Светлов».Если такой ответ внесен в книгу, заявитель имеет возможность с ним ознакомиться и действовать дальше в соответствии с полученной информацией.ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В соответствии с законом, заявитель имеет право получить ответ на свою жалобу в течение 5 дней. В случае если для дачи полного ответа указанного времени недостаточно, срок может быть увеличен до 15 суток, но не более того.Решение, принятое по жалобе, заносится в книгу.

Также заявитель может получить ответ по телефону или в письменном виде.Лицо или организация, в отношении которой была составлена запись, обязана дать ответ в «Книге отзывов и предложений». Хотя за отсутствие такой записи ИП или ГП не будет привлечен к ответственности.Как составить жалобу на почту России, .Какие существуют требования и нормы для заполнения книги жалоб и предложений, читайте по ссылке: Книга отзывов – бумажный носитель. Ее страницы пронумерованы и прошиты.

В месте сшивки делается соответствующая пломба и ставится печать.

Такой вид книги удобен для потребителей различной возрастной категории.В чем преимущество бумажного носителя?

1. книга находится в свободном доступе;
2. находится на месте, где производится реализация товара, или оказываются услуги;
3. никаких сложностей в процедуре оформления записей нет.

Недостатки бумажного носителя:

1. может пострадать или быть полностью уничтожена в результате непредвиденных обстоятельств (пожар, потоп, прочее).
2. может быть легко уничтожена противоправными действиями некоторых несознательных лиц;
3. приходит в негодность из-за неправильной эксплуатации;

Кроме бумажной книги существует ее электронный вариант.

Он называется Единой книгой жалоб.Из названия следует, что подать жалобу или оставить отзыв можно через интернет. В данном случае, ответ на свой отзыв потребитель получает в более сокращенные сроки, чем в случае с бумажным носителем.Если существует электронная книга отзывов, бумажный вариант отменять не обязательно.Посмотрите видео.

Как правильно вести книгу отзывов и предложений:

Дорогие читатели нашего сайта!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:+7-495-899-01-60Москва, Московская область+7-812-389-26-12Санкт-Петербург, Ленинградская область8-800-511-83-47Федеральный номер для других регионов РоссииЕсли ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему. Если статья была полезна, поставь 5 звездочек! СоцсетиРубрикиСамое читаемоеПростыми словами о юридических вопросах.

КонтактыРФ, г. Москва, ул. 2-я Владимирская дом 318(800) 551-71-02 — ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ! © Copyright 2014 — 2021, potreb-prava.com. Все права защищены.

Как оформить книгу отзывов и предложений и как её заполняют

› › › Книга отзывов и предложений является официальным документом, в котором потребитель имеет право описать все свои пожелания и комментарии по поводу обслуживания и дать характеристики приобретённому товару.

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов. Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы.

1. проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
2. обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.
3. обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;

Важно!

Прежде чем решить, как оформить книгу жалоб и предложений необходимо учесть тот факт, что законодательство не запрещает самостоятельное изготовление документа. При этом его можно приобрести в канцелярских магазинах в готовом виде.

Вне зависимости от способа составления документа книга с отзывами и предложениями оформляется в соответствии с такими требованиями:

1. указание достоверной информации и контактов учреждения;
2. приобретение специальной книги или обычной тетради;
3. обязательная прошивка и прошнуровка листов документа.

Документ пломбируется, что является подтверждением его правильного составления согласно правовым нормам действующего законодательства. При возникновении вопроса как оформить книгу жалоб следует соблюсти все необходимые нормативы при составлении, так как при нарушении потребитель может обратиться в Роспотребнадзор для привлечения специальных органов проверки соответствующего учреждения. Титульный лист документа должен содержать следующие данные:

1. заполнение даты начала действия книги;
2. номер регистрации;
3. установление печатей и соответствующих подписей.
4. название бумаги («книга, по отзывам и предложениям»);
5. наименование заведения с указанием контактных данных;

Это нужно знать – .

Инструкция . вы можете прочесть о том, как сделать возврат товара в Кастора. Основные правила ведения книги отзывов и предложений заключается в обязательном заполнении реквизитов:

1. вторая страница содержит данные о наименовании заведения, юридических адресах и контактных данных администрации учреждения;
2. на обратной странице оставленного отзыва оставляется решение или ответ руководства заведения.
3. в третьей странице указываются органы надзора и проверки, которые следят за правильностью заполнения и ведения документа;
4. остальные страницы предназначены для отзывов и жалоб клиентов;
5. 

   содержание первой страницы документа основывается на описании процедуры регламента и прав потребителя;

Важно! Если были оставлены записи в книге жалоб и предложений, то руководство в обязательном порядке должно отреагировать на заявленную претензию и отметить это в документе!

Для того чтобы правильно прошнуровать книгу отзывов и предложений нужно обратить внимание на некоторые особенности процедуры.

В готовом документе все страницы уже пронумерованы и прошиты. При самостоятельном изготовлении книги её прошивают крепкими нитками посередине и стягивают.

Сверху накладывают записку, в которой указано количество страниц, дата заполнения и наличие подписи руководства. Все данные скрепляются печатью, и только после всех проведённых действий форма документа считается действительной.

Роспотребнадзор не заставляет заведения торгового или обслуживающего типа официально регистрировать книгу отзывов и предложений, поэтому данная процедура не является обязательной.

При отсутствии регистрации у проверяющих органов могут возникнуть дополнительные вопросы, поэтому для беспрепятственной работы лучше всего зарегистрировать документ.

После получения номера эти данные вносятся в книгу и являются подтверждением её юридической силы.

Оформление книги по жалобам и предложениям также сопровождается установленными требованиями её предъявления в обязательном порядке.

Сотрудники заведения не имеют права отказывать потребителю в предоставлении документа, так как такое действие расценивается, как противозаконное. В некоторых случаях отказ основывается на возможной регистрации документа, но при этом клиент может выразить свои претензии на отдельном листке бумаги, который впоследствии должен быть прикреплён в книгу. Если же всё-таки книгу не предоставили, то можно попытаться пообщаться с администратором иди другим представителем руководства.

При полном игнорировании просьбы потребитель обладает правом обратиться в Роспотребнадзор, который проверит законность работы соответствующей организации.

Читайте о том, . А информация о том, как сделать возврат денежных средств за неоказанные услуги.

При возникновении серьёзного конфликта и нежелания продавца предоставить книгу для записи жалоб и предложений следует обратиться в районное отделение полиции.

Действия сотрудника учреждения неправомерны и он может понести за них административную ответственность с дальнейшим получением штрафа в размере 30000 тысяч рублей.

Для того чтобы осуществить привлечение к ответственности необходимо подать письменное заявление в полицию с указанием подробных нюансов возникновения спорного вопроса.

При соблюдении всех мер скорое реагирование приведёт к ответу за свои действия в лице указанной организации. Если же жалоба попала в Роспотребнадзор, то нарушители понесут заслуженное наказание и проверка заведения будет проведена в обязательном порядке.

Многие сомневаются в эффективности книги отзывов и предложений.

Но в последнее время конкуренция на рынке большая и основная часть производителей нацелена на то, чтобы улучшить сервис и не терять своих клиентов. Важно! В соответствующем документе указываются не только негативные комментарии, а также может быть выражена благодарность заведению за предоставленный сервис и получение качественного товара!

Оставление письменного отзыва или комментария о качестве купленного товара или предоставленной услуги осуществляется в произвольной форме. При необходимости можно воспользоваться образцом заполнения документа, который расположен на первой странице документа.

При написании жалобы или отзыва следует учесть некоторые рекомендации:

1. личные контактные данные для дальнейшего информирования.
2. указание даты произошедшего события;
3. краткое и детальное описание проблемы;
4. исключение ненужной информации;

Составление благодарственного отзыва или жалобы не должно содержать оскорбительных заявлений и чрезмерного описания излишних подробностей.

Информация должна быть изложена чётко и лаконично и по возможности объективно.

Перед тем как заполнить книгу отзывов и предложений можно воспользоваться фотографиями образцов, используемых при составлении документа.

Личные данные указываются по желанию, а оставленное прошение рассматривается на протяжении 5 дней.

Если же для исправления найденных недостатков необходимо время, то срок продлевают на 15 дней. При отсутствии регистрации книги гарантия точного рассмотрения оставленного комментария снижается, но при этом должен быть представлен правильно оформленный образец жалобы в книгу по жалобам и предложениям со всеми необходимыми реквизитами.

В 2017 году правительство страны внесло на рассмотрении закон о государственной регистрации электронной книги отзывов и отчётов. Данная процедура не утверждена официально, так как требует тщательной разработки и финансирования. При этом у потребителя есть возможность воспользоваться форумами в интернете и написать свой отзывы в режиме онлайн.

Данная методика имеет большой эффект распространения и в современном мире является самым массовым средством пиара. Поэтому потенциальные производители и представители обслуживающего сервиса стараются не навредить рекламе собственного заведения. Книга, по отзывам и предложениям представляет ряд документов подвергающихся строгой проверки и отчётности.

Заведение высокого уровня должно иметь уголок потребителя, в котором представлена бумага, оформленная на законных основаниях.

Процедура разработана для защиты пострадавшей стороны при возникновении спорного вопроса. Вконтакте Facebook Twitter Google+ Мой мир

Книга жалоб и предложений

32670 Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации. Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

1. Проверено экспертом
2. Бесплатная загрузка
3. Бланк и образец
4. Онлайн просмотр

ФАЙЛЫ

• Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
• Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
• Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
• По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию».

  Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

• ФИО директора.
• На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
• ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
• Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
• адрес,
• Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
  • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
  • адрес,
  • ФИО директора.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена.

Далее указываются

1. дата начала ведения книги,
2. подпись руководителя.
3. фамилия, имя, отчество руководителя организации,
4. номер документа,

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

1. сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
2. количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления. На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации. Администрация торговой точки, заведения общепита и др.

организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.