Ответ на жалобу сотрудника за хамское поведение образец

Как написать ответ на жалобу: образец 2021 года

» Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.Во многих случаях жалобы остаются без ответа.

Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.А ведь вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:ОбращениеНаправляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме.

Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопросПредложениеПозволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базыЗаявлениеДает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданинаЖалобаФорма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересыВ современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:СудебнаяЭтот документ подается в ответ на принятые судом решения.

Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристуВ государственные органыПозволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лицВ контролирующие организацииВ этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питанияКаждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений».

Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.При этом должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.Чем же в подобной ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять еему внимание, время и силы?

Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

1. стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
2. служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.
3. являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;

Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:

1. 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
2. 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.

Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:

1. КоАП РФ;
2. кодексом административного судопроизводства РФ.
3. Гражданского кодекса РФ;

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Участившееся в последнее время беззаконие в действиях управляющих компаний, ТСЖ и иных структур порождает жалобы от жильцов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, причем пожаловаться можно как в жилинспекцию, так и в суд.

В данной области особо распространена коллективная жалоба, где жильцы вместе излагают суть своих недовольств и выдвигают аналогичные требования.

Причем данный документ является очень эффективным, поскольку как говорится один в поле не воин. Ответ на указанную жалобу организация должна предоставить в течение 10 дней по Закону «О защите прав потребителей», а жилинспекция в течение 30 дней.Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

• Предложение.

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать».

Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности.

В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

• Заявление.

Это тоже важно знать: Характеристика с места жительства от соседей: образцыВ заявлении обычно написаны следующие требования:

1. Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
2. Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
3. Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
4. Пресечь бездействие уполномоченных лиц;

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

• Жалоба.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

1. предложения по улучшению работы.
2. жалобы и указания на нарушения;
3. благодарности и положительные отзывы;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

д.Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы.

Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл.

Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости.

А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора. Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав.

Это досудебный метод разрешения споров. Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа.

Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида.

Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:

1. Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
2. Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.
3. Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
4. Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;

Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.На любую претензию потребителя, в том числе записанную в книгу жалоб, нужно давать документальный ответ.Среди авторов претензий иногда появляются провокаторы, которые специально инициируют конфликт с сотрудниками, после чего составляют жалобу.

Инициаторами таких мероприятий может быть конкурирующая фирма.

Помимо этого, обращения часто приходят от скандальных граждан, которые получают удовольствие от унижения других граждан. Поэтому поступающие претензии нужно рассматривать внимательно.Ответ на жалобу должен быть подан в той же форме, что и сама жалоба, если иное не указано в ее тексте:

• В законодательстве установлено правило, что заявитель в праве требовать, в какой форме будет предоставлен ответ на его жалобу даже в том случае, когда претензии к организации были высказаны им устно.
• Если обращение было направлено через интернет, то ответ ему направляется также электронным письмом и дублируется в письменной форме, если заявитель оставил свой контактный адрес.
• Для ответа на коллективную жалобу организация не должна рассылать письма всем участникам обращения, а лишь уполномоченному лицу, чьи контактные данные были указаны в претензии.

Чтобы запустить процедуру апелляционного производства, необходимо:

• Лицо, инициирующее жалобу, обязано направить его копию со всеми сопутствующими документами всем участникам процесса.

  В свою очередь ответчик по жалобе также может составить отзыв на данную жалобу и в рамках апелляционного производства ознакомить с ней оппонента и судебный орган.

• Подать апелляционную жалобу в том судебном органе, который вынес решение по делу. Далее жалоба в течение 3 дней передается в соответствующий арбитражный суд, который будет продолжать дальнейшее разбирательство.

Пожаловаться на следователя можно несколькими способами. Подробности далее.О порядке подачи жалобы на Сбербанк читайте в статье.Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно.

Документ регламентирует:

1. сроки составления ответного сообщения;
2. правила оформления.
3. суть такового;

Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства.

При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!Задать вопросБесплатная консультация юристаОтветим на ваш вопрос за 5 минут!Задать вопрос ВажноПроверка ведения книги жалоб вменена Роспотребнадзору.Книга жалоб состоит из двусторонних листов:

• С обратной — форма ответа. Реакция предприятия должна вноситься с обратной стороны заявки. Это сделано с целью недопущения уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.
• С одной располагается бланк заявления. Он заполняется гражданином;

Внимание: журнал необходимо по Правилам пронумеровать.

Таким образом, удалить страницу не представляется возможным.Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения.

Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны.

Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор.

Госорган организует проверку.Это тоже важно знать: Как составить жалобу в Департамент образованияЕсли клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней.

Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий.

Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

ВажноЕсли посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично.

Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.Форма бланка подсказывает, что необходимо писать. Структура сообщения такова:

• В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Желательно не упускать этой подробности даже в том случае, когда жалоба вызывает гнев своей несправедливостью;
• В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы:
  согласие;
• фамилия и инициалы;
• на предложение — планируемые мероприятия по реализации;
• подпись;
• В самом конце указываются такие данные:
  должность ответчика;
• возражение;
• иное;
• Дальнейший текст зависит от смысла претензии:
  на замечание описываются предпринятые шаги к устранению;
• дата составления.
• Следующим пунктом описывается аргументация.

  Желательно отсылать читателя к нормам законодательства. Но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию;

• Ниже необходимо обратиться к заявителю.

  Форма выбирается официальная. К примеру «Уважаемый (имя и отчество)»;

• Персональные данные заявителя указываются в шапке.

  Они должны совпадать с теми, что человек указал в бланке заявления;

• на неконструктивное заявление — контраргументы, понятные посетителю;

ВажноНеобходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста недопустима.Самая простая ситуация при оформлении книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой не затруднит специалиста.

Необходимо поблагодарить клиента в ответ и дать понять читателю, что его мнение ценно для магазина и его персонала.Пример«Уважаемый Сергей!

Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова.

Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами.

Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.С уважением, менеджер Иванов Р.П.» Если клиент оставил пожелания, то их следует рассмотреть по существу. То есть руководитель обязан оценить возможность внедрения их в производство. Запись должна соответствовать реальному положению вещей.

Если предложение неосуществимо на данном этапе, так и следует писать. В иной ситуации обрисовываются планы по внедрению.

По существу Вашего предложения сообщаем, что расширить ассортимент мороженого в течение двух недель невозможно. Однако менеджер по поставкам уже разрабатывает контракт с нашим контрагентом.

В течение месяца планируется заключение договора, позволяющего удовлетворить требовательные вкусы наших посетителей.Искренне признательны за конструктивное предложение.Старший менеджер, Петров И.М.»Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания.

Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.Пример«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова.

Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа.

По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности.

Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.С уважением, руководитель ООО „Привет“ Сидоров М.Р.»Мнения и реакция клиентов иногда полностью не соответствуют реальному состоянию дел. Заявление в книге может оставить просто злой, раздраженный человек, недовольный всем миром.

Но отреагировать на него все равно придется. Причем форму ответного комментария следует подбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.Лучше всего написать сухой короткий ответ. Не нужно вступать с клиентов в спор «на повышенных тонах» в документальной форме.

Ведь журнал хранится долго, его всегда могут проверить.

Да и читателей не вдохновит резкость администрации.

Следует обдумывать все последствия ответной меры.Это тоже важно знать: Иск о защите прав потребителя: как его составить и куда подаватьПример«Уважаемая Тамара Ивановна!

Руководство ООО „Пельмень“ благодарит Вас за время, потраченное на сообщение.

Они помогут вам упростить задачу подготовки письма и не упустить при его оформлении обязательные реквизиты.При получении жалобы крайне важно четко придерживаться процедуры ее рассмотрения и грамотно составить ответ.

От этого зависит ваша деловая репутация и дальнейшие взаимоотношения с клиентурой. Кроме того, некачественное рассмотрение обращений граждан может привести к проблемам с проверяющими органами и негативным судебным решениям.

Поэтому внимательно изучите претензии, примите меры по устранению нарушений, если они подтвердились, после чего составьте грамотный ответ.Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган.

Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.Магазин ответчик должен обратиться к заявителю.

Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо.

Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение.

Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято.

Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно.

Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.Пример:

Жалобы могут быть как обоснованными, так и полностью безосновательными, написанными в эмоциональном порыве.Однако руководителю предприятия следует реагировать на любое обращение.

Грамотная реакция на недовольство поможет не только затушить разгорающийся огонь конфликта, но и сохранить клиента для своего бизнеса.Наиболее распространенной является ситуация, когда клиент организации жалуется руководителю на хамское поведение сотрудника.Конечно, прежде чем принимать меры, нужно разобраться в сложившейся ситуации. Следует попросить объяснительную от сотрудника, чтобы ознакомиться с мнением обеих сторон.Если в результате проверки подтвердится обоснованность претензий заявителя, руководителю предстоит принять решение о наказании работника.На заключительном этапе нужно составить ответ, в тексте которого:

1. сообщить ему о результатах рассмотрения жалобы;
2. информировать о принятых администрацией предприятия мерах дисциплинарного взыскания к сотруднику, если таковые имели место.
3. извиниться перед клиентом;

Недовольные родители учеников имеют право пожаловаться директору школы. В случае, если реакция директора родителей не удовлетворила, следующим этапом обращения может стать:

1. суд.
2. прокуратура или органы правопорядка;
3. Департамент образования;

На жалобу в течение месяца по указанному в ней адресу должен быть направлен письменный ответ.

Текст документа должен содержать:

1. извещение родителей о рассмотрении претензий;
2. информацию, в какую инстанцию перенаправлено обращение, если конфликт не лежит в плоскости ответственности директора;
3. уведомление о принятых мерах, направленных на урегулирование конфликта.
4. указание на правовые основания;

Жалобщикам следует помнить о том, что обращение в государственные органы должно иметь под собой веские основания и доказательную базу, в противном случае, существует риск быть привлеченными к ответственности за клевету.

Жалобы на работу детского сада могут быть обращены к заведующему учреждения. Если реакции на обращение не последовало, жалоба может быть направлена в Департамент образования, если речь идет о муниципальном учреждении. Если же родители испытывают недовольство работой частного садика, жалобу следует направлять в Роспотребнадзор.В обоих случаях в установленный законом срок на жалобу должен быть получен подробный письменный ответ, содержащий:

1. ссылку на законодательную базу;
2. извещение о подтверждении или не подтверждении в ходе проверки указанных в обращении фактов;
3. информирование о планируемых мероприятиях и принятых мерах воздействия к сотрудникам, ставшим виновниками конфликтной ситуации.
4. уведомление родителей о принятии жалобы к рассмотрению;

Возражение в ответ на апелляционную жалобу обычно подается тем лицом, чьи интересы затронуло судебное разбирательство.Написанию ответа в этом случае должна предшествовать консультация опытного юриста, поскольку полученный результат напрямую зависит от грамотности составления этого документа.Ответ оформляется в произвольной письменной форме.

В тексте должны быть указаны:

1. список прилагаемых документов;
2. наименование судебной организации;
3. данные подающего ответ лица;
4. аргументированное обозначение позиции составителя ответа;
5. подпись и дата составления.
6. ссылка на апелляционную жалобу;

После оформления ответа, оригинал направляется в суд, вынесший решение, а копии — всем участникам процесса.О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет.Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства.

Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку.Хотя допускается применение обычной офисной бумаги. В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.Мнение экспертаКозлов Никита ВладимировичЮрист-практик с 7-летним опытом. Специализация — семейное право.

Эксперт в области права.В каждой уполномоченной инстанции, которая занимается рассмотрением жалоб, имеется образец письма, которое направляется заявителю в таких случаях, то есть пример ответа.При оформлении используются компьютерные ресурсы или другие технические средства.

Написание ответа от руки хотя и не запрещено действующим законодательством, но почти не практикуется.

Документ должен иметь обязательные реквизиты, к которым отнесены:

• Сведения об инициаторе – фамилия, имя, отчество, адрес места жительства.
• Дата и номер регистрации документа.
• Полное наименование организации, которая проводила проверку.

Составленный ответ должен быть подписан руководителем организации или уполномоченным на это должностным лицом.В тексте уведомления заявителю необходимо подробным образом отразить всю информацию, касающуюся жалобы.Прежде всего, указывается, когда обращение было получено и зарегистрировано, а также его краткое содержание. Затем должны быть отражены все действия, которые были выполнены для решения вопроса – показания свидетелей, полученные документальных подтверждений.После этого указывается, требования каких нормативных правовых актов нарушены, а также меры, которые будут приняты к виновным.

Также может быть отражено, что факт нарушения прав не подтвердился.В завершении необходимо разъяснить человеку его право обратиться в вышестоящую инстанцию или суд, чтобы аннулировать принятое решение.Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:

• Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
• Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.
• Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
• Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
• Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.

Специалисты советуют не ограничиваться формальным ответом на жалобу, составленным по принципу «написал, отправил и забыл». В этом случае можно быть уверенным в том, что жалоба не повторится вновь.Он составляет тридцать календарных дней. Исчисление такого срока начинается с момента регистрации жалобы.Исключением в данной ситуации является обращение, которое поступило на рассмотрение специалиста, занимающего высший государственный пост, содержащее информацию о нарушении законодательства о миграции населения.

В этом случае срок разбирательства не должен превышать двадцати суток.При необходимости указанные временные периоды могут быть продлены уполномоченным на это должностным лицом. В данном случае срок не может превышать тридцати фактических суток.Вернемся к случаю с дамой в интернет-кафе.

Напомним, она вернулась в заведение и снова «накатала» в книге отзывов.

Что делать в этой ситуации?Это тоже важно знать: Как составить заявление в прокуратуру: примеры и образцыОбразец ответа на жалобу будет примерно в таком ключе: «Повторное замечание не содержит дополнительных сведений.

В рассмотрении отказано». И все.

«Провокатору» остается только идти в суд или жаловаться в официальные органы, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.Бланк должен содержать следующие данные:

1. сведения об адресате и заявителе;
2. информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.
3. обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
4. итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
5. информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок.

Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства.

Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ.

Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59.

Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

1. Ответ на жалобу покупателя
2. Ответ на жалобу в книге жалоб и предложений
3. Ответ на жалобу о некорректном поведении сотрудника
4. Ответ на жалобу в ФАС
5. Ответ на жалобу родителей
6. Ответ на жалобу в медучреждении
7. Ответ на жалобу (типовое письмо)

Анонимные жалобы не рассматриваются госорганами. Представьте, сколько было бы злоупотреблений, если бы закон этого не ограничил.

Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан:Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

1. 30 дней;
2. 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться.

Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.Бесплатная консультация юристаОтветим на ваш вопрос за 5 минут!Бесплатная консультация юриста Ответим на ваш вопрос за 5 минут!Звоните: 8 800 511-39-66Задать вопрос ФактПосле получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями.

При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы.

В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.Составленное заявление инициатор обязан направить в уполномоченную официальную инстанцию, которая будет в последующем проводить разбирательства.

Полученное обращение должно быть зафиксировано в специальной учетной форме, книге или журнале.Мнение экспертаКозлов Никита ВладимировичЮрист-практик с 7-летним опытом.

Специализация — семейное право. Эксперт в области права.Ему присваивается регистрационный номер. Фиксация должна произойти в течение трех суток с момента поступления.В такой период входят как рабочие, так и выходные дни.Специалист, который принимает жалобу, обязан внимательно изучить его содержание в тексте не должно быть сокращений, ошибок и неточностей.

Необходимо проверить правильность сведений о заявителе.Обращение должно составляться на русском языке, без использования иностранных символов и обозначений.

Также в тексте не должна употребляться ненормативная лексика и выражения, унижающие честь и достоинство людей.После регистрации обращение передается на исполнение должностному лицу, в компетенцию которого входит рассмотрение жалоб.Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения.

Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело.

Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.Уведомление о проведенной проверке и её результатах должно быть направлено инициатору обращения. Согласно требованиям действующего законодательства, официальный ответ направляется заявителю несколькими способами:

• Почтой, по адресу, который был указан в жалобе.
• По электронной почте, если сведения о ней указаны в обращении.

Личного вручения ответа человеку нормативными правовыми актами не установлено, хотя это не запрещено.Если содержание жалобы и результаты её рассмотрения затрагивают интересы неопределенного количества людей, то ответ можно разместить на официальном сайте органа, проводившего проверку.

При этом необходимо учитывать, что не допускается разглашение информации, которая касается личной жизни гражданина, без его согласия.В некоторых ситуациях, когда письмо ответ на письмо жалобу от потребителя отсутствует, и это приводит к вредному воздействию на здоровье или влечёт за собой тяжкие последствия для граждан (вплоть до их смерти), в законе подразумевается уголовная ответственность за нарушения в зависимости от их тяжести и в соответствии с УК РФ.Для примера, жители соседних домов могут писать жалобу и подать заявление на соседний завод за высокую концентрацию вредных выбросов или за отсутствие нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей, либо родители жалуются на воспитателей детского сада из-за ненадлежащего присмотра за детьми и некорректного отношения к их воспитанию.

Кроме того, пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медучреждении.В случае, если потребители выявляют столь серьёзные нарушения, как правило, написанием жалобы в адрес предприятия их действия не ограничиваются, и бумага дублируется в органы прокуратуры РФ, компетентные сотрудники которой имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложения штрафа и возбуждение уголовного дела в случае игнорирования нарушений со стороны ответственных лиц.Подводя итог, следует упомянуть, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для того, чтобы выдвинуть обвинения в адрес нарушителя, а также собрать имеющиеся по делу доказательства.

Однако в последнее время данные письма лишь приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьёзной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, соревнование в ценовой политике становится недостаточным.Это тоже важно знать: Подробная инструкция как открыть ИП самостоятельноЭто означает, что гражданские лица всё чаще замечают именно отношение компании к клиентам и рабочей деятельности персонала, а также на сам комфорт в обслуживании, и если они недовольны, предприятие уже не имеет возможности нормально состязаться с соперниками. Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании. Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов.

Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.Не во всех случаях поступающие жалобы обоснованы и по ним следует осуществлять какие-то действия. Некоторые граждане используют претензии для получения некой прибыли (к примеру, с потребительским экстремизмом сотрудники компаний сталкиваются постоянно).На такие жалобы непременно нужно составлять и отправлять отказные ответы в удовлетворении требований жалобщика, с обоснованием причин отказа, а также со ссылками на нормативные акты.Оставив неправомерную претензию без внимания, можно дать возможность нечестному лицу раздуть скандал или даже судебную тяжбу.Документальный ответ на претензию посылается по адресу, который был зафиксирован в верхней части обращения, либо передается заявителю лично.

Если документ отправляется почтой, то в отделении лицо должно будет расписаться в получении.

Если же ответ передавался непосредственно в руки, то подпись ставится в особом журнале организации, либо органа, куда передается претензия.Если требования составителя претензии обоснованы, то по ней следует не только предоставить ответ и письменно извиниться, но и предпринять все возможные меры для решения конфликта. В случае, когда разногласия выходит за рамки компетенции, нужно обращение перенаправить в уполномоченную инстанцию, и непременно сообщить об этом заявителю.Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:

1. Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
2. Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
3. Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;

Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.

Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений».

Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей. Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:

1. В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
2. Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;

Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.Мнение экспертаКозлов Никита ВладимировичЮрист-практик с 7-летним опытом. Специализация — семейное право.

Эксперт в области права.Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме.

В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно.

Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении.